去年以来，高密市卫生局以“平安卫生”建设为主线，积极探索，不断创新，建立了“纠纷防范”、“依法调解”、“应急处置”三环衔接的医疗纠纷调处机制，维护了医患双方合法权益，为维护社会和谐稳定提供了有力保障。
一、建立医疗纠纷防范机制，有效减少纠纷发生
“打铁还要自身硬”。高密市卫生局从系统内部入手，积极消除各类隐患，提高群众的满意度。
（一）重视患者诉求，促进医患和谐。为解决医患之间因信息不对称、沟通不到位而造成的纠纷，从2012年起在全系统推广该市人民医院健全沟通机制、畅通信息渠道的创新做法。主要内容是在各医院设立医患关系办公室、患者管理中心等专门机构，通过由纪委或卫生局作为第三方直接接收患者意见的患者满意度调查、开通2812320服务热线、开展出院回访和健康教育等六条渠道，积极获取患者的评价信息，并对各类信息进行归纳整理、合理使用。其中对批评性意见，及时进行整改，如市人民医院的肿瘤患者认为“肿瘤放射科”的科室名称泄露了自己的隐私，院方立即将“肿瘤放射科”改为“放射科”；对建设性意见，积极调整改进；对肯定性意见，进行通报表扬。病人满意度作为科室绩效考核的一项重要内容，与医护人员的经济利益和评先树优挂钩，促使他们以赢得患者满意为目的，规范服务行为，自觉维护患者的利益；患者的诉求得到尊重和满足，对医护人员的信任感增加，信任互动、和谐共赢的新型医患关系初步建立。患者满意度自工作开展之初的93.6%提升至98.31%，患者投诉大幅度下降。“畅通信息渠道，搭建医患心桥”被确定为高密市委组织部2013年“ 党委书记项目”，被市直机关工委评为“优质服务项目”，其经验先后被《健康报》、《山东卫生》等媒体进行了报道。
（二）加强内涵建设，提升服务能力。引导各医疗卫生单位增强纠纷防范意识，严抓基础质量和环节质量控制，并建立医疗质量纠错机制，避免同类错误的重复发生。以“二甲”医院复审为契机，推进人民医院、中医院在医疗质量、技术服务、就诊流程等方面的全面提升，并发挥其“高康、“密康”医疗集团核心医院的作用，带动卫生院服务水平的提高，改善群众的就医体验。大力发展重点专科，从人、财、物等方面加大扶持力度，提高医疗技术水平。市中医院建成为华东地区结石病防治基地山东第一基地，中风病科建成为国家级农村中医特色专科；市人民医院建成为潍坊医学院附属医院。引导10处医疗卫生单位分别与北京安贞医院、省千佛山医院、潍坊市人民医院等16处上级医院开展合作，先后邀请中国工程院院士于金明教授、“长江学者”罗卓荆教授、“泰山学者”闫素华教授等医学顶尖人才来高成立工作站或工作室，将人才、技术等优质资源引入高密，百姓在家门口可以接受专家的服务。
（三）转变行业作风，改善服务细节。将作风建设列入卫生工作的重要事项，自2010年以来先后组织开展“作风建设年”、“作风建设提升年”、作风建设百日集中教育活动和以“和谐机关、和谐单位、和谐家庭”为主题的“三个和谐”创建活动等，认真落实上级关于改进工作作风、密切联系群众的一系列规定，通过细化活动目标、丰富活动内容、强化督导考核等，落实各项措施，在全系统干部职工中牢固树立“以病人为中心，把群众当亲人”的意识，自觉查找问题，主动解决问题，不断将“以人为本”的服务理念贯彻到工作的方方面面，以高尚的医德、精湛的医术、良好的医风取信于民，赢得群众的理解。大力宣扬医学大家的事迹，在全系统重塑医学人文精神，引导医护人员以治病救人、服务患者为己任，主动构建和谐医患关系。
二、完善医疗纠纷第三方调解机制，有效化解纠纷
今年，在该市市委政法委的指导下，高密市卫生局联合司法、法院等部门力量，成立“高密市医疗纠纷调解中心”，坚持“依法、自愿、中立、无偿”的工作原则，并实行行政调解、人民调解、司法调解“三调联动”。在落实纠纷属地管理的基础上，调解中心作为处置医疗纠纷的第三方调解机构，加大医疗纠纷调解力度。自医疗纠纷调解中心成立以来，所受理的医疗纠纷调解成功率超过80%，满意率达到100%，取得了医患和谐、社会认可、政府满意的良好效果。
（一）坚持属地管理，明确责任，尽力将医疗纠纷解决在基层
明确医疗纠纷发生单位即为纠纷化解责任单位。各医疗卫生单位均制定《医疗纠纷处置工作预案》，并明确了纠纷预防及处置责任科室。纠纷一旦发生，实行“单位、科室、个人”三级管理体系，按照平等的原则与患方进行交流协商，在查明原因、厘清责任的情况下，严格按照程序达成协议，尽力促成医患和解。出台《高密市医疗纠纷责任追究暂行办法》，对因工作纰漏导致医疗事故发生、处置不及时导致医患矛盾升级等情况的相关单位和个人，严肃追究责任，增强他们规避医疗风险和处置医疗纠纷的主动性和责任感。在做细做实各项工作的基础上，50%以上的医疗纠纷在医疗机构内部得到解决。医患双方若协商不成，根据任意一方的申请，市医疗纠纷调解中心及时介入，进行调解。
（二）重视行政调解，突出专业性，保证医疗纠纷调解质量
行政调解是卫生行政部门主持下的医疗纠纷调解形式。为做好调解工作，高密市卫生局成立了医疗纠纷行政调解工作领导小组，下设办公室，具体负责行政调解的相关工作事宜。同时选取72名社会责任感强、医疗经验丰富且具备良好沟通能力的医学专家，组建了群众认可度高的调解专家库，从专业角度对纠纷案例进行研究剖析，进一步增强了调解的权威性和公正性。根据调解工作实际，科学制定行政调解工作流程，提高调解效能。若行政调解成功，医患双方签订《行政调解协议书》。
（三）强化人民调解，引入司法职能，体现第三方调解特色
人民调解是人民调解委员会主持下的医疗纠纷调解形式，高密市人民调解委员会经司法局批准后成立，并接受司法局业务指导和监督。人民调解引进了法律人士，增加了司法部门的第三方特色，使调解工作更加公平公正。同时，律师等法律人士必要时可以为当事人提供法律援助。在调解过程中，严格执行人民调解的各项制度，明确人员职责，提升调解成功率。若人民调解成功，医患双方签订《人民调解协议书》。
（四）开展司法调解，推动诉调对接，彰显公平正义
司法调解是法官主持下的医疗纠纷调解形式，以司法审判权的介入和审查为特征。当人民调解不成功，或未经调解直接诉讼的纠纷，发挥诉调对接机制作用，引导当事人进入司法调解程序，降低医疗纠纷立案率。在调解过程中，法官保持中立的立场，通过依法分别做双方当事人的思想工作，促使双方当事人互谅互让，从而实现当事人利益最大化。而且调解内容不受诉讼请求范围的限制，有利于促成当事人一并解决纠纷的相关事项，彻底化解矛盾。若司法调解成功，医患双方签订《司法调解协议书》。
三、健全医疗纠纷应急处置机制，妥善处置突发群体性事件
为应对医疗纠纷冲突加剧、群体性突发事件偶有发生的情况，该市出台《高密市医疗纠纷处置工作预案》，探索建立“党政主导、部门联动、分级响应、责任追究”的医疗纠纷应急处置机制，将医疗纠纷纳入社会化管理轨道，取得了较好成效。
（一）健全领导组织。市委、市政府成立了由市委常委、政法委书记任组长，市政府分管卫生工作的副市长、市公安局局长任副组长，市委宣传部、市维稳办、市卫生局、市信访局、市法院、市检察院、市公安局、市司法局等单位主要负责人为成员的工作领导小组，负责医疗纠纷所引发突发性事件处置的统一指挥、组织协调工作。领导小组办公室设在市卫生局，负责协调部门参与医疗纠纷的处置和办理领导小组日常具体事务，制定维护社会稳定、共建平安和谐医疗环境的工作计划、工作方案并组织实施。各镇（街、区）也按照“属地管理”的原则，设立本级处置医疗纠纷工作领导小组，负责辖区内医疗纠纷的应急处置工作。
（二）建立三级处置机制。领导小组在接到医疗纠纷引发的突发性事件报告后，根据时间规模及程度，将其分为3级，按级响应处置。响应部门分为现场处置、宣传处置、鉴定处置、诉讼处置、信访稳定5个小组，按部门职责分工做好稳控工作。Ⅲ级，为一般事件，参与人数在8人以下。响应部门为医疗机构所在地的派出所、市卫生局及其他相关成员单位。领导小组办公室派专人任总指挥，根据事件需要和事态发展，组织协调各部门按职责参与现场处置。Ⅱ级，为较大事件，参与人数8-15人。有损坏医疗机构财产或危及到人身安全的行为，且医疗机构不能控制局面。响应部门为市公安局、市卫生局及其他相关成员单位。领导小组派专人任总指挥，根据事件需要和事态发展，组织协调各部门按职责参与现场处置。Ⅰ级，为重大事件，参与人数15人以上。表现为聚众占据医疗机构医疗或办公场所，在医疗机构内寻衅滋事；发生打、砸、抢、烧等严重违法行为的；侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由；在医疗机构内外挂横幅、设灵堂、烧纸钱、摆花圈、贴标语、发传单，影响正常诊疗秩序的等。响应部门为市公安局、市卫生局及其他相关成员单位。由领导小组组长或副组长任总指挥，根据事件需要和事态发展，组织、协调各部门按职责参与现场处置。
（三）严肃责任追究。为保障医患纠纷处置快速有效，根据《高密市医疗纠纷处置工作预案》要求，对各有关部门签订责任书，对工作不到位出现失职行为的，严肃追究责任单位和责任人的责任。主要包括未建立预防和处置医疗纠纷及其引发的突发性事件工作机制的；发生医疗纠纷后，不按照各自职责开展工作的；发生突发性事件后，因不及时处置导致医疗机构正常诊疗秩序受到严重干扰的；医疗机构及周边职业“医闹”人员长期未受到严厉打击的，等等。追究机制的建立，保障了各项工作措施的落实。
